Chatbot e AI | ELbuild

Chatbot e AI

Molte aziende hanno lanciato esperimenti con i chatbot. Ad esempio, finora sono stati lanciati oltre 100.000 bot su Facebook Messenger e Whastapp Business e sono state create oltre 15.000 abilità Amazon Alexa. Scopri cosa sono e se fanno al caso tuo.

Cosa sono e come funzionano i chatbot?

I chatbot permettono ai clienti di una azienda di accedere alle informazioni e completare task più o meno complessi (es. prenotazione di un servizio, modifica di un orario) tramite una conversazione testuale o in alcuni casi vocale con un computer raggiunto via web.

Molti chatbot utilizzano un approccio basato su regole. Quando il bot riceve un messaggio da un cliente, il bot scansiona il messaggio alla ricerca di parole chiave o frasi. Se le trova applica delle regole predefinite dal programmatore e quindi il bot risponde con una risposta corrispondente. Ad esempio, quando un cliente invia un messaggio "ristoranti nelle vicinanze", un bot potrebbe essere programmato per inviare un elenco di ristoranti. Esempi più complessi, ma sempre legati a regole, prevedono che il bot faccia una serie di domande a risposta chiusa e prenda decisioni in base ad un classico diagramma decisionale.

Alcuni chatbot hanno anche funzionalità più complesse che includono la comprensione del linguaggio naturale (il bot comprende l'intento di un messaggio e non solo parole chiave) o la gestione di uno stato e di un modulo di apprendimento automatico per sfruttare le domande/risposte degli utenti al fine di migliorare le proprie performance nel tempo.

Perché i chatbot sono importanti per la tua azienda adesso?

Esistono molti casi d'uso diversi, dall'aumento delle entrate generando più prenotazioni al rendere il servizio clienti più efficiente.

Uno dei motivi per cui in ELbuild guardiamo con crescente interesse ai chatbot è l'aumento della penetrazione delle app di messaggistica. Gli utenti sono diventati grandi utilizzatori di app quali WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e di conseguenza, molti marchi hanno iniziato a interagire con i clienti tramite strumenti che questi utilizzano già. I chatbot forniscono ai marchi modi efficienti e innovativi per interagire con i clienti su queste piattaforme, attraverso API e librerie disponibili per i maggiori linguaggi.

Altri dispositivi che sono sempre più diffusi sono gli home speaker che consentono agli utenti di utilizzare la propria voce per accedere alle informazioni ed eseguire attività. Gli smartphone sono onnipresenti e gli altoparlanti domestici ad attivazione vocale stanno crescendo rapidamente: negli USA sono stati venduti oltre 10 milioni di dispositivi Amazon Echo.

Infine sono enormi i progressi e la diffusione dell'apprendimento automatico e dell'intelligenza artificiale avvenuti negli ultimi anni. Gli scienziati informatici hanno fatto grandi passi avanti nel campo dell'elaborazione del linguaggio naturale. Ad esempio, la tecnologia di riconoscimento vocale ha ormai raggiunto la parità umana. Ogni grande azienda tecnologica (Google, Apple, Amazon, Microsoft, Facebook, IBM) ha lanciato bot e/o lanciato nuovi framework e piattaforme per la creazione di bot, rendendo il mercato molto appetibile per i fornitori di servizi.

Che tecnologie usiamo ed integriamo per lo sviluppo di chatbot

Lo sviluppo di un chatbot si appoggia su strumenti quali microservizi e linguaggi server side come Go, Java EE o Python, e può integrare i più famosi sistemi di messaggistica: Whatsapp, Facebook Messenger, Wechat, Slack, Skype.

Se recentemente hai noleggiato un auto con alcuni dei marchi più importanti, chiesto un preventivo per un'assicurazione, ti sarà capitato di ricevere messaggi e interagire con un bot Whatsapp Business. Questo è solo uno degli esempi di strumenti che si possono utilizzare per aumentare le conversioni e incrementare la soddisfazione del cliente. A livello sviluppo si tratta di utilizzare linguaggi server side che in corrispondenza di eventi sul tuo CRM, ecommerce, o sito web invocano le API esposte da un servizio di messaggistica per iniziare una conversazione. Esponendo poi uno o più webhooks il software riceve le risposte dell'utente e può processarle, richiedendo input o fornendo informazioni. ELbuild, anche sfruttando architetture a microservizi, è in grado di realizzare ed integrare soluzioni di questo tipo in qualsiasi CRM web, contattaci per parlarne senza impegno.

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